AP31 - PDCA-cyclus in besturing kwaliteit

Een architectuurprincipe is een gezamenlijk gemaakte, fundamentele en richtinggevende inrichtingskeuze die herhaaldelijk toegepast kan worden bij het inrichten van de informatievoorziening van een keten.

De kwaliteit van de dienst wordt bestuurd op basis van cyclische terugkoppeling.

Rationale

Afnemers vragen om een merkbare borging van de kwaliteit en ruimte voor feedback. De organisatie kan alleen duurzaam haar doelstellingen realiseren wanneer zij haar diensten continu aanpast aan de omstandigheden, zoals de wijzigende vraag van afnemers, wijzigingen in de eigen middelen en wetgeving of tekortkomingen in geleverde diensten. Dit betekent dat de dienstverlener op methodische wijze werkt aan de kwaliteit en vraaggerichtheid van de dienst. Dit veronderstelt een cyclische terugkoppeling of Plan-Do-Check-Act-cyclus (Deming-cirkel) op de kwaliteit van de dienst. NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur stelt met dit principe alleen een globale eis aan de kwaliteitsborging. NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur doet geen uitspraak over specifieke methodes of de precieze organisatie. Dit is voor de interoperabiliteit van de dienst van belang.

Implicaties

Voor de start van de ontwikkeling van een nieuwe dienst zijn de vereisten waaraan de dienst moet voldoen schriftelijk vastgelegd.

monitoring vindt plaats van:

• naleving prestatie normen
• gebruiksstatistieken
• klanttevredenheid

feedback door afnemers wordt actief ondersteund met behulp van:

• focusgroepen
• klachtenprocedures
• cliëntenraden

Een gestructureerd proces voor methodische verwerking van issues en voorstellen voor verandering is ingericht

Eigenschappen
ID	AP31